Kebutuhan komunikasi SMS maupun voice yang secara tradisi meningkat pada peak season seperti Hari Raya dan Tahun Baru, dapat memberikan impact penurunan layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini pula yang terjadi terhadap jaringan Telkomsel pada tanggal 31 Desember 2006 kemarin, dimana peak season hari raya terjadi pada waktu yang hampir bersamaan ditambah dengan berbagai periode program bonus yang ditawarkan kepada pelanggan berakhir pada saat yang bersamaan.

Namun dengan segala kerja keras tim teknis Telkomsel, hambatan dapat dipulihkan dan pelanggan dapat menikmati kembali layanan komunikasi tersebut. Atas terjadinya ketidaknyamanan layanan tersebut seluruh jajaran Manajemen dan karyawan Telkomsel menyampaikan permohanan maaf kepada seluruh pelanggan pengguna jasa Telkomsel. Telkomsel menjelaskan bahwa kondisi tersebut terjadi akibat adanya overload pada sub-system IN (Intelligent Network). Hal tersebut mulai terdeteksi pada hari Sabtu (30/12/2006) pukul 23.00 WIB yang berdampak pada sulitnya sebagian pelanggan pre-paid (simPATI dan Kartu As) dan post paid kartuHALO (yang mengaktifkan fitur Halo Cek) untuk melakukan panggilan keluar (Out Going Call), pengiriman SMS (Out Going SMS), serta pengisian ulang atau pengecekan pulsa.

Namun demikian, pelanggan tersebut masih dapat menerima panggilan masuk (Incoming Call) dan menerima SMS (Incoming SMS). Kondisi ini dianggap serius dan luar biasa sehingga dalam penanganannya pun dilakukan secara khusus di bawah kendali Kantor Pusat Telkomsel dengan bantuan tim Siemens (Selaku vendor IN) yang langsung melibatkan Kantor Pusat Siemens di Jerman. Mengingat hingga Minggu (31/12/2006) pukul 10.00 WIB, IN masih belum full recovery, maka dengan mempertimbangkan kepentingan pelayanan kepada pelanggan, maka diputuskan untuk memisahkan fungsi IN dari seluruh Network sekaligus memberi fasilitas free call (tanpa ada pemotongan pulsa) untuk simPATI dan Kartu As, namun guna menghindari terjadinya kepadatan traffic (kongesti), lama setiap pembicaraan dibatasi maksimum 3 menit. Kebijakan ini ternyata direspon positif oleh pelanggan namun berakibat cukup fatal dimana sebagian pelanggan tidak mendapat sinyal karena beberapa MSC mengalami kongesti. Sehingga dengan sangat terpaksa pada pukul 12.30 WIB fungsi IN dikembalikan kepada posisi semula dimana secara pararel sedang dilakukan perbaikan-perbaikan termasuk mengembalikan fungsi MSC yang kongesti.

Mengingat sebagian perbaikan sistem sudah siap serta mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dalam menyambut datangnya tahun baru, maka pada pukul 18.00 WIB, kembali dilakukan pemisahan fungsi IN dari seluruh network dengan kebijakan layanan free call ditambah free SMS (tanpa pemotongan pulsa) kepada pelanggan simPATI dan kartuAs. Fungsi IN ini mulai normal kembali pada pukul Pukul 24.00 WITA untuk Area dari Kalimantan ke arah timur sedangkan Area lainnya normal kembali pukul 24.00 WIB. Adapun seluruh sistem termasuk sistem isi ulang dapat normal kembali pada tanggal 1 Januari 2007 pukul 01.00 WIB dinihari. Menyadari adanya dampak dari kejadian ini terhadap pelayanan lainnya, beberapa langkah sedang disiapkan oleh Telkomsel, antara lain pemberian perpanjangan waktu bagi pelanggan simPATI dan kartuAs yang masa isi ulangnya berakhir 31 Desember 2006 serta pemberian alternatif penggantian bonus bagi pelanggan simPATI yang masih memiliki “bonus menit” pada 31 Desember 2006.

Disamping usaha memberikan kemudahan-kemudahan sebagaimana diatas, “Kami juga sedang menyiapkan pemberian program diskon antar pelanggan Telkomsel sebagai bentuk penghargaan atas pengertian seluruh pelanggan terhadap ketidaknyamanan layanan ini,” ujar Direktur Utama Telkomsel Kiskenda Suriahardja. Sebagai perusahaan yang berupaya menerapkan Good Corporate Governance yang konsisten, saat ini Telkomsel juga sedang melakukan penelusuran secara lengkap bersama dengan Siemens yang pada waktunya kan disampaikan kepada masyarakat dan dilaporkan kepada pemerintah.

Sekali lagi dengan segala kerendahan hati Telkomsel memohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi sekaligus mengucapkan Selamat Natal, Selamat Idul Adha 1427 H, dan Selamat Tahun Baru 2007.
Sumber : Press Release Telkomsel Pusat Jakarta 1 Januari 2007